CÓMO RECONOCER Y DIRIGIR A UN EMPLEADO

Muchos gestores de equipos se enfrentan a diario con trabajadores con un perfil conflictivo. Son personas con un carácter difícil e intratable, inseguros o poco eficaces, cuya actitud puede llegar a afectar al resto de sus compañeros y a la productividad de la organización. No hay directivo o mando intermedio que se libre de estos empleados. Los hay de todo tipo y perfil, en todos los sectores, edades, sexos, con y sin experiencia profesional.
Galería de colaboradores difíciles.

1. Perfeccionista: fanático de las normas, lento, detallista y ordenado; es capaz de no dar por concluida nunca una tarea. No aprecia la libertad en el trabajo y, por miedo a cometer errores, provoca cuellos de botella en su departamento.

2. Chismoso: busca destruir la reputación de su compañero. No es preocupa exagerar o mentir.

3. Vago: holgazanea todo el día; es el rey del "escaqueo". Suele tener problemas con sus compañeros, que tienen que asumir su trabajo. Sin embargo, no es un irresponsable y el problema suele ser que el trabajo no le motiva.

4. Plañidero: quisquilloso y amargado, se queja ante el más pequeño contratiempo. Cree que los demás la tienen tomada con él o le encomiendan las peores tareas. Sin embargo, también suelen ser disciplinados y detallistas; aunque en ocasiones su escasa planificación del trabajo o su sentido poco acusado del orden les impide llegar a todo. En ocasiones, su buen hacer en el trabajo hace que suframos en silencio sus actitudes ante el trabajo, sus compañeros, la organización... produciendo un deterioro del clima laboral en su entorno más inmediato.

5. Pelota: Utilizan cumplidos hipócritas, se pegan al poder y consiguen que otros hagan su trabajo mediante manipulaciones. Tienen un potencial que merece la pena desarrollar.

6. Resentido: Guarda agravios secretos de compañeros y jefes. No cooperan para conseguir los objetivos de la organización. Son capaces de hacer su trabajo pero no quieren hacerlo.

7. Tirano: Arrogante, maleducado, vanidoso, mordaz, no sabe cooperar y no acepta criticas. Suele intimidar a sus compañeros. Sin embargo, también suele ser inteligente, metódico y muy competitivo.

8. Inútil: No hace su trabajo o tiene que rehacerlo con frecuencia. Es posible que no tenga el trabajo adecuado. No pregunta porque tiene miedo.

9. Esclavo: Obediente y sumiso. Carece de imaginación y duda de su propia capacidad. Necesita ser motivado. Sus puntos positivos son el ser cumplidor y que sigue las directrices al pie de la letra.

10. Judas: Mentiroso y falso, evita la oposición frontal. Escoge el camino del mínimo esfuerzo pero su habilidad para manipular y engañar hace que su rendimiento parezca bueno. Se atribuye méritos que no le corresponden.

11. Lobo solitario: Seguro de sí mismo. Le gusta hacer las cosas a su manera y expresase de forma libre y desinhibida. Desafía la autoridad y trabaja mal en equipo pero le gustan los retos.

Por eso, cualquier profesional que esté al frente de un equipo debe tratarlo este problema con desapasionamiento y aprovecharlo para desarrollar sus habilidades como líder. Pero recordemos que todos hemos sido, en algún momento, empleado difícil para nuestros jefes, ya sea por inexperiencia, falta de entendimiento, ambiciones no satisfechas, rencillas personales o, simplemente, por estar atravesando un momento personal complicado. Esto nos hará ver la cuestión con mayor equidad.

En ocasiones, los jefes no son conscientes de la realidad de su departamento y facilitan la proliferación de empleados problemáticos. En estas situaciones, existen dos actitudes muy comunes que impiden resolverlo: bien ignorar al empleado difícil, bien crear una relación problematizada.

Es posible que el empleado sea tan eficiente en algunos aspectos que el directivo pase por alto que es grosero y maleducado, o que el trabajador sea lo suficientemente astuto para crear una buena impresión con un rendimiento mediocre. Muchos directivos y mandos intermedios tienden a conformarse con las debilidades de sus colaboradores o les disculpan o hacen la "vista gorda".

Las organizaciones y sus directivos que imponen una cultura represiva identifican como problemáticos a empleados que tiene un estilo diferente al suyo. Estos directivos tienen claro qué aspecto físico deben tener sus colaboradores, cómo deben vestirse y no toleran discrepancias. La falta de comunicación y transparencia impide que los trabajadores se identifiquen con los objetivos y la política de la empresa; la intolerancia motiva que el empleado no aporte ideas por miedo a cometer errores; la inflexibilidad y el paternalismo desmotiva a los trabajadores. Estos jefes pueden no tener empleados difíciles pero sí crean relaciones difíciles con ellos.

Por tanto, lo primero es aprender a valorar al empleado y, para ello, hay que tener la actitud adecuada. Es necesario analizar y buscar lo bueno y lo malo, las habilidades y puntos fuertes, sus áreas de mejora y las carencias y debilidades. El gestor del equipo deberá, sobre todo, conocer las causas por las que el empleado es problemático y no logra un rendimiento adecuado. Estas causas, habitualmente, son de tres tipos: falta de conocimientos o habilidades, problema de actitud y motivación, o falta de aptitudes para las tareas que se le encomiendan. Es lo que se conoce por:

"no saber, no querer y no poder"

El directivo tiene algunas maneras de valorar objetivamente a sus empleados antes de que se produzcan una situación de conflicto con un subordinado problemático de difícil solución. Las más habituales son las encuestas de clima laboral, la retroalimentación 360° o los programas de apoyo al empleado.

Cómo tratar a determinados perfiles de colaboradores difíciles:

1. Perfeccionista:
a. Evita que tapone el ritmo del trabajo. No le sitúes en puestos de los que dependa la productividad de otros. Oblígale a tomar iniciativas.
b. Márcale un calendario estricto. Puede tardar semanas en redactar un simple informe. Si te dice que no ha finalizado algo, pregúntale: en que punto te encuentras, has hecho esta gestión,...

2. Chismoso:
a. Ataja los rumores. Córtale en cuanto empiece a hablar mal de alguien. Ten cuidado con lo que le cuentas. Aunque simule lealtad, utilizara la información en su propio beneficio.
b. Actúa con equidad. Si el chismoso tiene problemas con sus compañeros, actúa con justicia. Asegúrate que asume su parte de responsabilidad y, si es necesario, tomo alguna iniciativa sancionadora.

3. Vago:
a. Condiciona la asignación de tareas que le gustan a la realización de otras rutinarias, o que menos le motivan. Si un proyecto le estimula, un vago suele obtener resultados brillantes.
b. Contrólale. Los vagos trabajan mejor si son vigilados. Pide al resto del equipo que no haga el trabajo del vago.
c. Promociónale según resultados. Dale trabajos que requieran mayor preparación y responsabilidad si ha demostrado previamente su eficacia. 4. Plañidero:
a. Colócales junto a compañeros positivos. La presión del entorno les influye.
b. No confundas actitud con aptitud. Sus quejas pueden hacerte pensar que son
unos ineptos, pero no siempre es así. Mantenles ocupados, aprovecha sus
capacidades y compénsalos. No dejes que el mal clima laboral crezca a su
alrededor, toma iniciativas.
c. Redirige sus quejas. No permitas que se quejen por cosas sin importancia e intenta que argumenten que es lo que no va bien. Pregúntales que les gusta y les motiva de su trabajo e intenta que vean el lado positivo de las cosas.

5. Pelota:
a. No te tragues sus adulaciones. No te dejes manipular. Pregúntale por sus intenciones.
b. Da ejemplo de cómo se alaba a alguien diciendo algo concreto obre su actuación.
c. Valora su trabajo de forma objetiva. Deja que solucione los problemas por sí mismo. No le protejas.

6. Resentido:
a. Aclara su situación. Déjale claro que te has dado cuenta de su actitud y
advirtiéndole claramente de las consecuencias de sus actos.
b. Documéntalo por escrito. Pon por escrito tus instrucciones y guarda los
documentos que te permitan demostrar sus maniobras.
c. No aceptes su resentimiento. Pregúntale por qué se siente así y ayúdale a
resolverlo. Si persisten en su actitud, ofréceles la posibilidad de dimitir.

7. Tirano:
a. No te dejes intimidar. No evites las confrontaciones pero éstas deben transcurrir en privado y sin entrar en conflictos personales.

b. Adjudícale tareas difíciles. No tendrá de amedrentar a nadie.
c. Enséñale a respetar a los demás. No toleres la falta de educación y respeto hacia los demás miembros del equipo. Si ha formado un clan, disuélvelo.

8. Inútil:
a. Aclara tus instrucciones. Repasa el trabajo devuelto poniéndolo de relieve lo
que está mal y por qué, consigue que no tenga miedo de pedir ayuda.
b. Ofrécele formación. Repasa con él sus puntos más débiles y sugiere qué
podría hacer para reforzarlos. Mientras tanto, dale tareas más adecuadas.
c. Habla de las consecuencias. Explícale los resultados de su bajo rendimiento,
cómo afecta a la empresa, a sus compañeros y a él mismo.

9. Esclavo:
a. Ayúdale a superarse. Asegúrate que está preparado para realizar sus tareas. Proporciónale formación.
b. Pídele opinión. Hazle saber que tu estás abierto para cualquier pregunta. Pero, si te interrumpe constantemente, córtale con un "¿y tú que opinas?" o "¡tú que harías?". Le animará a pensar por su cuenta.

10. Judas:
a. Ofrécele formación. Sus mentiras suelen esconder falta de preparación.
b. Gratifica a quien corresponda. Sigue el trabajo de tus colaboradores y felicita a
quien de verdad lo merezca. Si el mentiroso se da cuenta de que fingir no le
sirve de nada, trabajará.
c. Controla sus impulsos. Ataja sus mentiras, somételo a vigilancia y no dudes en sancionarlo si le coges en uno de sus engaños.

11. Lobo solitario:
a. Rétale. Si no tiene retos se convierte en fuente de problemas.
b. Acepta su sinceridad. Valora sus críticas cuando sean constructivas. No
pongas barreras a la comunicación pero córtale cuando se pase de la raya.c. Enséñale a trabajar en equipo. Explícale cómo mejorar su rendimiento si
trabaja con otros.

Además, elabora una estrategia, un procedimiento, para gestionar a este personal.

Cómo mejorar la situación con el empleado difícil.

1. Analizar su desempeño. Identifica los cambios concretos que debería realizar y ponlos por escrito. En este proceso no ignores las cualidades positivas.
2. Reunirte con el interesado. Convócalo personalmente a una reunión. Abórdale cuando esté solo. Explícale brevemente de qué se trata y pídele que se prepare.
3. La entrevista. Mantén la intimidad y cierra la puerta y logra que tu interlocutor se sienta cómodo. Estructura la entrevista. Resume el motivo de la reunión y lo que pasará en ella.
4. Pregúntale si tiene algún problema en su puesto de trabajo. Si tu colaborador se va por las ramas, usa la técnica del disco rayado: interrumpe y repítele insistentemente las preguntas. Si la conversación se transforma en discusión o no es productiva, detenla.
5. La pregunta a realizarle es: "¿qué podría hacer yo para que tu trabajo resultara más productivo y menos frustrante?". Así averiguarás como te ve como jefe y podrás asumir tu parte de responsabilidad. Por otro lado, la pregunta sentará las bases de un posible acuerdo.
6. Auto examen. Pregúntale qué áreas de su trabajo realiza bien y pídele que ponga ejemplos concretos. Después, pregunta sobre qué aspectos cree que debería mejorar y los pasos para conseguirlo.
7. Análisis. Cuando tu colaborador termine, expón lo que piensas de su trabajo. Te ayudará haber escrito los puntos a tratar, para poder enunciarlos con claridad y serenamente. Dile lo que te disgusta de su actitud y sugerencias para mejorar. Comienza con los aspectos positivos (es casi imposible no encontrar alguno de una persona) y prosigue con los puntos coincidentes entre tu análisis y el suyo. Acaba con los aspectos más negativos.
8. Llega a un acuerdo. El acuerdo debe ser ventajoso para ambos. Haz constar algunas de sus quejas y procura remediar aquellas que sean objetivas. Si consigues un acuerdo, ponlo por escrito. Concreta las tareas que tu colaborador debe realizar pero procura que el documento tenga un aire informal.
9. Cierra la entrevista. Fija una hora para una reunión de seguimiento para evaluar el acuerdo. Finaliza en tono positivo. Bastará con: "Me ha gustado tu actitud. Muchas gracias por tu colaboración".

Pero qué ocurre si, a pesar de todo ello, el empleado se resiste a cambiar su actitud. En este caso el directivo debe de dar un nuevo paso hacia delante. Los jefes suelen rechazar la opción del despido. Pero estaremos todos de acuerdo que en ocasiones esta medida esta justificada.


Como decimos, a veces todos los esfuerzos que hacen los gestores de equipos resultan inútiles para reconducir el trabajo por unos cauces adecuados. Es la hora de buscar otras opciones.


1. Traslado. Transferir al empleado a otro departamento es recomendable en ocasiones. Eso, si el empleado es eficiente o tiene habilidades que no puede desarrollar en su puesto actual, pero si en el nuevo, o si sus defectos no tienen impacto en su nuevo puesto. Cómo abordarlo:
a. Sé sincero con su nuevo jefe. Reúnete con él y explica la situación de manera objetiva. No cantes las alabanzas de tu colaborador para que sea aceptado y tampoco le predispongas en su contra. Ten cuidado el problema puede volver como un `boomerang'.


2. Reestructuración. Significa modificar el puesto de trabajo de tu empleado problemático, que seguirá bajo ti dirección. Adapta el trabajo a las características del empleado para aprovechar sus puntos fuertes y reducir las tareas en las que es incompetente o negativo. Por ejemplo, si es agresivo, puedes darle tareas que no requieran el contacto con los clientes. Cómo abordarlo:
a. Comunícale sus nuevas tareas y explícale por qué. Escucha lo que tenga que decir e intenta llegar a un acuerdo. Negocia, será positivo para el futuro.


3. Neutralización. Sólo debe de ser utilizado si el despido es imposible, porque no está en tu mano o cuesta demasiado dinero. Significará darle tareas de manera que sus problemas
tengan el mínimo impacto sobre ti y el resto de la organización. Cómo abordarlo:
a. Intenta que se produzca algún cambio positivo, por pequeño que éste sea. Jamás intentes acosarlo para que se marche. El `mobbing' es inmoral e ilegal.

4. Despido, una medida extrema. Como decíamos antes, puede considerarse el despido como la vía más drástica, aunque en muchas ocasiones es la única salida. Veamos algunas de estas razones que nos justificarían una medida drástica como el despido.

Falta de honradez. No se trata sólo de estafar a la empresa, robar, falsificar documentos o traficar con información confidencial. Hay otros ejemplos de deshonestidad como que un empleado mienta constantemente, hable mal de sus colegas y jefes a sus espaldas o utilice la oficina para asuntos personales. Incompetencia. Son aquellos que nunca terminan un trabajo a tiempo, hacen sólo lo que se les pide, se excusan continuamente para no trabajar y jamás tienen una iniciativa. No parecen tener problemas de motivación pero incumplen sus tareas permanentemente. Falta de respeto. No debe confundirse con la franqueza, la sinceridad o la iniciativa. Se trata de empleados que faltan al respeto a su jefe y a sus colegas, que se niegan cumplir con su trabajo, ignoran las instrucciones, están abiertamente contra el jefe y lo menosprecian en público y se quejan a cualquiera que quiera escucharlos.


Ahora bien, es preciso que el despido se produzca después de un proceso de evaluación y comunicación constante. El empleado problemático no se sorprenderá por la noticia. Pero también, hay que reducir los daños personales, tanto para el empleado despedido, como para sus compañeros o el jefe. Todos deben tener la sensación que se ha actuado con lógica y justicia. Además, es conveniente tener presente:

a. Debes comunicárselo en los tres primeros minutos de la entrevista. Así el empleado puede expresar su malestar. Le explicarás de manera objetiva y documentada las causas del despido.

b. El lunes o martes a primera hora. Como norma general, la entrevista no debe durar más de 20 minutos y conviene realizarla en una sala tranquila que no sea tu propio despacho. Así si la entrevista se alarga más de lo que resulta aconsejable para el objetivo de la misma o el empleado empieza a ponerse agresivo, podrás dar por terminada la reunión marchándote.

c. No delegues estas tareas. Es aconsejable que el despido lo comuniques tú mismo como jefe directo, aunque en determinadas ocasiones puede acompañarte alguien del departamento de rr.hh.